# SURICATA Cx

Solución Omnicanal de atención al cliente.

{% embed url="<https://youtu.be/oMMKRD_Pkvs>" %}

{% content-ref url="/pages/uvYGqm4egKlc6S9qjGC0" %}
[Primeros Pasos](/primeros-pasos/login)
{% endcontent-ref %}


# Login

Para registrarse en la solución necesitará que el equipo de soporte de Suricata Cx genere sus credenciales.

## Alta Nuevo Usuario

1. Email (obligatorio)
2. Nombre y Apellido
3. Perfil (Agente o Supervisor)
4. Áreas a las cuales pertenece (Soporte, Administración, Ventas, Etc.)

## Acceso a la plataforma

Dirección URL siempre estará compuesta de la siguiente manera:\ <mark style="color:green;">**empresa**</mark>**.suricata.cloud**

Ahí encontrará la ventana de acceso a la solución, en donde deberá ingresar sus credenciales previamente generadas por el equipo de soporte de Suricata Cx

<figure><img src="/files/BwEjCmALOpuSRghVYJVv" alt=""><figcaption><p>ventana de login</p></figcaption></figure>


# Ticket List

#### El ticket List muestra la vista principal de todos los tickets que se encuentran abiertos o en proceso. Desde aquí, los agentes pueden visualizar, filtrar y gestionar los tickets activos de manera ágil y centralizada.

{% hint style="warning" %}

### ⚠️ IMPORTANTE

Es **necesario mantener abierta la ventana de tickets abiertos** para permanecer logueado en Suricata. En caso de cerrarla, la sesión se cerrará automáticamente en todas las demás ventanas de la plataforma.

Esto garantiza un **seguimiento real y actualizado** de los agentes activos en cada momento, evitando inconsistencias en el registro de usuarios conectados.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/5eV14ypTimNiwPjGVyOD" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Detalles Vista

1. **Ticket**: Canal y Numero de ticket. - <mark style="color:blue;">Link al ticket view</mark>
2. **Chat**: Autor y Cronometro desde el último mensaje de chat.
3. **Cliente**: Nombre del cliente. - <mark style="color:blue;">Link al perfil del cliente</mark>
4. **Asignado**: Agente asignado al ticket.
5. **Area**: Departamento o area del ticket. - <mark style="color:blue;">Link cambio rápido</mark>
6. **Topic**: Motivo de contacto. - <mark style="color:blue;">Link cambio rápido</mark>
7. **Tag**: Etiqueta asignada al ticket <mark style="color:orange;">(opcional)</mark>
8. **Prioridad**: Prioridad del ticket.
9. **Telefono**: Telefono del usuario.
10. **Creado**: Fecha de creación del ticket.
11. **Estado**: Estado del ticket. - <mark style="color:blue;">Link cambio rápido</mark>
12. **Campos Extra**: Se pueden configurar hasta 2 campos adicionales customisables. <mark style="color:orange;">(opcional)</mark>
13. **Busqueda por columna**: Buscara el texto indicado en esa columna.

**LINK A CONFIGURACION ORDEN COLUMNAS**

### ⚙️ Acciones disponibles en esta ventana

Desde la misma pestaña, se pueden realizar distintas acciones sobre los tickets seleccionados:

* ✔️**Seleccionar/Deseleccionar:** Permite marcar o desmarcar todos los tickets visibles en la página.
* ✅ **Cerrar tickets seleccionados**
* 🔄 **Cambiar la prioridad**
* 🏢 **Mover a otro departamento**
* 🙋 **Reclamar o derivar un ticket** (según la configuración de cada agente)
* 🏷️ **Agregar un Tag**
* 🔁 **Cambiar el estado del ticket**

## Detalle Chat

{% hint style="info" %}

### Notificación Nuevo Chat

Cuando el cliente responde el chat, al actualizar la pagina, cambiara el indicador de la dirección del mensaje.
{% endhint %}

#### Dirección Mensajes

1. ![](/files/D6s1blZHauUn0u8UIT1e) - Ultimo mensaje **BOT**
2. ![](/files/Ao7u4GtUz2dTVkdEc9Ky) - Ultimo mensaje **AGENTE**
3. ![](/files/USWN4PAfn8kKEe7DYJsn) - Ultimo mensaje **USUARIO** o Cliente.
4. <img src="/files/jSH3VH1MASdASJlIupfU" alt="" data-size="original"> - Conversación **Vencida** del meximo de 24hs que brinda whatsap&#x70;**.**

{% hint style="info" %}

#### Reloj Cronometro

El cronometro indica el tiempo transcurrido desde el último mensaje enviado dentro del chat.
{% endhint %}


# Ticket View

Vista individual de cada ticket.

<figure><img src="/files/Qgpc8GT5X1ocMamAvpEL" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Componentes

1. **Ventana de Chat** (Agente-Cliente)\
   Ventana de chat embebida dentro del cuerpo del ticket. Así es el display del chat directo con el cliente, independientemente de qué canal se trate, siempre que sea digital. (Whatsapp, Telegram, Messenger, Web chat)
2. **Acciones sobre el ticket**
   1. Asignar
   2. Cambiar Departamento
   3. Cambiar motivo de contacto (Topic)
   4. Cambiar Estado
   5. Cerrar Ticket
3. **Información del ticket**
4. **Actividad reciente**\
   Detalle de las acciones y gestiones sobre el ticket.&#x20;
5. **Nuevo Menú**
   1. **Información de usuario**\
      Información obtenida de su software o sistema de gestión.&#x20;
   2. **Notas** (internas)\
      Lugar para plasmar notas, informes o comentarios asociados a este ticket, que solo serán vistos por personal de la empresa.
   3. **Tareas**\
      Posibilita la creación de tareas asociadas al ticket para uso interno.
   4. **Historial**\
      Muestra las veces que el cliente se contacta con nosotros. Están ordenados desde la mas la mas reciente a las anteriores.
   5. [Integración Embebida](/primeros-pasos/ticket-view/integracion-embebida) (opcional)\
      En caso de que se encuentre activada esta opción, se tendrá acceso a consultas y acciones directas sobre su propio ERP.
   6. Cerrar Ticket

## **Ingresar a la conversación**

<figure><img src="/files/W1niNxIJzDBUPbKK6A2t" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## **CIERRE DEL TICKET**

Los tickets creados por plataformas de chat, se cierran desde el boton rojo del chat, con el respectivo flujo previamente seteado sobre esa acción.

<figure><img src="/files/5VQ720VJx1DZpP5efVc9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Integración Embebida

Integración para realizar acciones directas sobre el ERP de la emprsa.

## Integraciones Disponibles

{% content-ref url="/pages/OZP726rMg2rJXW1EWLoR" %}
[ISP Cube - Embebido](/primeros-pasos/ticket-view/integracion-embebida/isp-cube-embebido)
{% endcontent-ref %}


# ISP Cube - Embebido

Integración con ISP Cube enbebida dentro del ticket.

## Tickets @ Isp CUBE

<figure><img src="/files/ZQEbPmgYOftzde18G3Hc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Detalle de Campos

* Número de cliente (precargado)
* Número de conexión (precargado)
* Categoría: Menú de opciones disponibles en el sistema de gestión para crear tickets.
* Descripción: Detalle del tickets.&#x20;

### Listado de tickets existentes en el sistema de gestión

## Datos

Todos los datos disponibles vía integración del cliente.

<figure><img src="/files/yLZvYkizjzlfCjfaRl01" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# iWisp Manager - Embebido

Integración con iWisp Manager enbebida dentro del ticket.

## Tickets @ iWisp Manager

<figure><img src="/files/59jRgWf79uYjyYDB4HyS" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Detalle de Campos

* Número de cliente (precargado)
* Tipo  Menú de opciones disponibles en el sistema de gestión para crear tickets.
* Categoría: Menú de opciones disponibles en el sistema de gestión para crear tickets.
* Descripción: Detalle del tickets.&#x20;

### Listado de tickets existentes en el sistema de gestión

## Datos

Todos los datos disponibles vía integración del cliente.

<figure><img src="/files/X4loDvqUolpUhNZfLPNc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Leads

Opción para cargar leads comerciales.

<figure><img src="/files/738Ca5Sag2lYfrDFjGLN" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Ventana de chat

## Ingresar a la conversación

{% hint style="info" %}
**Modos de la conversación**

Cuando se acceda al ticket, la conversación estará disponible solamente como lectura. Si usted necesita chatear con el usuario, deberá ingresar a la conversación por medio de su boton.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/VaoICmHffIr83Cjvz3Ec" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Detalles de la ventana:&#x20;

* **Usuario**: Todos los mensajes de la izquierda de la pantalla serán del usuario.
* **Bot/Agente**: Todos los mensajes a la derecha, serán del bot o del agente, siendo identificados cada uno por quien lo envío.
* **Horario**: Los mensajes mostrarán el horario en la hora local seteada en Suricata Cloud para la empresa.

## Atajos o Respuestas Rapidas

<figure><img src="/files/92iimxfXnivQWBfAbo5G" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Recuerde precargar los mensajes de respuestas rapids deseados. Estas estarán agrupadas y disponibles por departamento.\
Instrucciones en el siguiente link:

{% content-ref url="/pages/adTwyqvc6PXOEVPBfnad" %}
[Respuestas rapidas](/configuracion/respuestas-rapidas)
{% endcontent-ref %}


# Conversación Vencida

Luego de 24hs la conversación estará vencida y será necesario re-abrir la misma en caso de querer comunicarse con el cliente.

{% hint style="danger" %}
**IMPORTANTE**

Whatsapp no nos permitirá chatear con el usuario hasta que este responda el mensaje template.
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}
**COSTOS**

El uso de templates de Whatsapp tiene el costo del mensaje saliente tipo "template" que indica whatsapp para cada país.
{% endhint %}

## Re Abrir Conversación

<figure><img src="/files/2k13HNFx4lm7LN2mAfKe" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Pasos:

1. Re-abrir ticket.
2. Ingresar a la conversación.
3. Esperar respuesta del cliente para comenzar a chatear.


# Landing


# Ticket List

#### El ticket List muestra la vista principal de todos los tickets que se encuentran abiertos o en proceso. Desde aquí, los agentes pueden visualizar, filtrar y gestionar los tickets activos de manera ágil y centralizada.

{% hint style="warning" %}

### ⚠️ IMPORTANTE

Es **necesario mantener abierta la ventana de tickets abiertos** para permanecer logueado en Suricata. En caso de cerrarla, la sesión se cerrará automáticamente en todas las demás ventanas de la plataforma.

Esto garantiza un **seguimiento real y actualizado** de los agentes activos en cada momento, evitando inconsistencias en el registro de usuarios conectados.
{% endhint %}

<figure><img src="/files/5eV14ypTimNiwPjGVyOD" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Detalles Vista

1. **Ticket**: Canal y Numero de ticket. - <mark style="color:blue;">Link al ticket view</mark>
2. **Chat**: Autor y Cronometro desde el último mensaje de chat.
3. **Cliente**: Nombre del cliente. - <mark style="color:blue;">Link al perfil del cliente</mark>
4. **Asignado**: Agente asignado al ticket.
5. **Area**: Departamento o area del ticket. - <mark style="color:blue;">Link cambio rápido</mark>
6. **Topic**: Motivo de contacto. - <mark style="color:blue;">Link cambio rápido</mark>
7. **Tag**: Etiqueta asignada al ticket <mark style="color:orange;">(opcional)</mark>
8. **Prioridad**: Prioridad del ticket.
9. **Telefono**: Telefono del usuario.
10. **Creado**: Fecha de creación del ticket.
11. **Estado**: Estado del ticket. - <mark style="color:blue;">Link cambio rápido</mark>
12. **Campos Extra**: Se pueden configurar hasta 2 campos adicionales customisables. <mark style="color:orange;">(opcional)</mark>
13. **Busqueda por columna**: Buscara el texto indicado en esa columna.

**LINK A CONFIGURACION ORDEN COLUMNAS**

### ⚙️ Acciones disponibles en esta ventana

Desde la misma pestaña, se pueden realizar distintas acciones sobre los tickets seleccionados:

* ✔️**Seleccionar/Deseleccionar:** Permite marcar o desmarcar todos los tickets visibles en la página.
* ✅ **Cerrar tickets seleccionados**
* 🔄 **Cambiar la prioridad**
* 🏢 **Mover a otro departamento**
* 🙋 **Reclamar o derivar un ticket** (según la configuración de cada agente)
* 🏷️ **Agregar un Tag**
* 🔁 **Cambiar el estado del ticket**

## Detalle Chat

{% hint style="info" %}

### Notificación Nuevo Chat

Cuando el cliente responde el chat, al actualizar la pagina, cambiara el indicador de la dirección del mensaje.
{% endhint %}

#### Dirección Mensajes

1. ![](/files/D6s1blZHauUn0u8UIT1e) - Ultimo mensaje **BOT**
2. ![](/files/Ao7u4GtUz2dTVkdEc9Ky) - Ultimo mensaje **AGENTE**
3. ![](/files/USWN4PAfn8kKEe7DYJsn) - Ultimo mensaje **USUARIO** o Cliente.
4. <img src="/files/jSH3VH1MASdASJlIupfU" alt="" data-size="original"> - Conversación **Vencida** del meximo de 24hs que brinda whatsap&#x70;**.**

{% hint style="info" %}

#### Reloj Cronometro

El cronometro indica el tiempo transcurrido desde el último mensaje enviado dentro del chat.
{% endhint %}


# Ventas


# Reportes


# Dashboard Custom

Dashboard desarrollado para proyectos custom


# Dashboard

URL: https\://{merchant}.suricata.cloud/dash

<figure><img src="/files/n6KCSglrfNyLxIN6WFfL" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Filtros

<figure><img src="/files/noIjtvrmrWI87yKFjeJI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* Periodo: Rango de tiempo solicitado de información (Hoy, últimos siete días, mes actual, etc.)
* Canales: Vía con la cual se comunica el cliente.&#x20;
* Departamento: Sector de la empresa
* Agente: Nombre del agente.&#x20;

### Generar Reporte

Esta opción exportará la información en formato Excel con todos los tickets solicitados en la generación del reporte con sus respectivos filtros.


# Panel de Agentes en Línea

El Panel de Agentes en Línea es una herramienta que permite visualizar en tiempo real el estado de conexión de cada usuario dentro de la plataforma, así como su actividad reciente.

<figure><img src="/files/cRpySAW5xCpSWI3kxRvk" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

En este panel podras ver:

1. **Usuario**
   * Muestra el nombre de cada agente registrado en la plataforma.
2. **Último Login**
   * Indica la fecha y hora del último ingreso del usuario.
   * Si aparece “Nunca”, significa que el usuario todavía no ha iniciado sesión&#x20;
3. **Estado**
   * **Conectado**: el agente está logueado y activo en la plataforma (se muestra en verde).
   * **Desconectado**: el agente no está logueado en ese momento (se muestra en rojo).
4. **# Tickets Asignados**

   * Indica la cantidad de tickets que ese agente tiene actualmente asignados.

   👉🏼 Esta información es clave para entender la carga de trabajo y poder equilibrar las asignaciones.

### **Beneficios de esta funcionalidad**

* **Control operativo en tiempo real**: permite saber exactamente quién está disponible para atender a los clientes.
* **Seguimiento de actividad**: facilita el monitoreo de la participación de cada agente.
* **Optimización de recursos**: ayuda a distribuir de forma más justa y eficiente la carga de trabajo.
* **Detección de ausencias**: permite actuar rápidamente ante imprevistos para no afectar la calidad de atención.
* **Mejora de la experiencia del cliente**: al balancear las asignaciones, se reducen los tiempos de respuesta y se incrementa la satisfacción del usuario final.

***

💡 **Recomendación:** Revisar este panel de forma periódica durante la jornada para garantizar que la atención esté cubierta y equilibrada entre los agentes disponibles.


# Dashboard CSAT

En la sección de Configuración se encuentra disponible el Reporte de CSAT. Este reporte permite realizar un mejor seguimiento y análisis de las encuestas de satisfacción realizadas por los clientes.

<figure><img src="/files/JlCTpakU8vzGbXfJux3U" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 🔎 Filtros disponibles

Se puede filtrar la información por:

* 📅 **Rango de fechas**
* 🎫 **Número de ticket**
* 🏢 **Departamento**

Esto permite obtener un análisis más preciso y segmentado de los resultados.

### 📈 Métricas principales

Una vez aplicado el filtro, en la parte superior se mostrarán los siguientes indicadores:

* ⭐ **Promedio general:** promedio de todas las encuestas (escala de 1 a 5).
* 📝 **Respuestas:** cantidad total de encuestas respondidas en el período filtrado.
* 🔻 **Bajas (1–2):** número de encuestas con calificación baja (clientes insatisfechos).
* 🔺 **Altas (4–5):** número de encuestas con calificación alta (clientes satisfechos).

### 📑 Detalle de encuestas

En la parte inferior se despliega una tabla con las encuestas individuales en formato planilla.\
Cada fila corresponde a un ticket y contiene la siguiente información:

1. 🎫 **Número de ticket:** con enlace directo al ticket en la plataforma.
2. 👤 **Agente:** quién atendió ese ticket (si está asignado).
3. 🏢 **Departamento:** área a la que pertenece el ticket.
4. ⭐ **Respuestas (R1, R2, R3):** puntuación por cada una de las preguntas de la encuesta.
5. 📊 **Promedio:** promedio total de las tres respuestas.
6. ⏰ **Fecha y hora:** momento en que se contestó la encuesta.

### 📤 Exportación de resultados

El reporte permite exportar los datos en diferentes formatos:

* Copiar al portapapeles
* CSV
* Excel
* PDF
* Imprimir


# Dashboard Grabaciones Llamados

En la pestaña Audiotel se podrá acceder a un reporte detallado de todas las grabaciones de llamadas realizadas el día anterior.

<figure><img src="/files/bfJAnlyCfBllG6BdHhPJ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 🔎 Búsqueda de grabaciones

El sistema permite filtrar y buscar información de manera sencilla a través de:

* **Fecha específica** (seleccionando un rango de fechas en el calendario).
* **Número de ticket**.
* **Número de cliente**.

### 📋 Listado de grabaciones

Una vez aplicado el filtro, se desplegará un listado con todas las grabaciones que cumplan esos criterios. En el listado se mostrará:

* **Ticket** → número de ticket con acceso directo al detalle del mismo.
* **Cliente** → número de cliente asociado a la llamada.
* **Fecha y hora** → momento exacto en que ingresó la llamada.
* **Asignado** → agente que atendió la llamada (si corresponde).
* **Audio** → reproductor integrado para escuchar la grabación.
* **Acciones** → opción de **descargar** la grabación.

### 📤 Exportación de datos

Además de visualizar y descargar las grabaciones de manera individual, el sistema permite exportar la información completa en distintos formatos:

* **CSV**
* **Excel**
* **PDF**
* **Impresión directa**

Esto facilita la generación de reportes personalizados para análisis o auditorías.


# Vista Tickets Cerrados

En la sección de Tickets Cerrados podremos visualizar de manera rápida y ordenada todos los tickets que ya fueron finalizados dentro de Suricata.

<figure><img src="/files/TAJndEgciz3Pp9dUYGW8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 🔎 Filtros disponibles

La vista permite filtrar la información según:

* **Tipo de fecha**:
  * Fecha de creación.
  * Fecha de cierre.
* **Período de tiempo**: seleccionar un rango de fechas específico.

Esto permite consultar, por ejemplo, cuántos tickets se cerraron en un día en particular o durante una semana completa.

### 📋 Listado de tickets cerrados

Una vez aplicado el filtro, se mostrará un listado con el detalle de cada ticket cerrado. Los campos visibles son:

* **Ticket** → número de ticket con link directo al detalle.
* **Cliente** → nombre del cliente asociado.
* **Área** → departamento responsable (Soporte Técnico, Ventas, Facturación/Pagos, etc.).
* **Topic** → motivo de la consulta.
* **Teléfono** → número de contacto del cliente.
* **Creado** → fecha y hora en la que se abrió el ticket.
* **Cerrado** → fecha y hora en la que se cerró.
* **Asignado** → agente que cerró el ticket.
* **Estado** → estado final del ticket (ej. Cerrado).

### 👀 Vista previa del chat

Además del listado, es posible acceder a la conversación asociada para tener una **vista previa del chat**, lo que facilita la validación o auditoría de la gestión realizada.


# Vista de Tickets Historicos

En esta vista podremos buscar tickets que ya hayan pasado mas de 90 dias de su cierre. Se podra hacer la busqueda por numero de cliente y la cantidad de veces que este cliente creo un ticket hace mas de 3 meses.&#x20;


# Reporte Tickets Cerrados

Está diseñada exclusivamente con fines de análisis y control. A diferencia de otras secciones, no se gestiona el ticket, sino que se visualiza información consolidada de aquellos que ya finalizaron.

<figure><img src="/files/JRcPvYdvlUFfoBygqrgP" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 🔎 Filtros disponibles

El reporte puede filtrarse por:

* **Rango de fechas** → seleccionar desde y hasta cuándo se desean ver los tickets cerrados.

### 📋 Información del reporte

En el listado encontraremos:

* **Cliente** → nombre del cliente asociado al ticket.
* **Número de ticket** → identificador único con acceso directo al detalle.
* **Teléfono** → número de contacto del cliente.
* **Departamento** → área que gestionó el ticket (Soporte Técnico, Ventas, Facturación/Pagos, etc.).
* **Tema** → motivo de la consulta.
* **Fuente** → canal por el cual se originó la conversación (WhatsApp, llamada, etc.).
* **Encuesta de satisfacción (CSAT)** → respuestas del cliente si contestó la encuesta.
* **Fecha de creación** → momento en el que se abrió el ticket.
* **Fecha de cierre** → momento en el que se dio por finalizado.
* **Tiempo abierto (Lifetime)** → duración total en la que el ticket permaneció activo.
* **Asignado** → agente que lo atendió por última vez.

### 📤 Exportación del reporte

El sistema permite exportar los datos en distintos formatos para análisis o auditorías externas:

* **Excel**
* **CSV**
* **PDF**
* **Impresión directa**


# Reporte Tickets por Agente

Reporte de Tickets por Agente está diseñada exclusivamente con fines informativos y analíticos, permitiendo obtener un detalle completo de la gestión realizada por cada agente dentro de Suricata.

<figure><img src="/files/cNk2CbupQ8xGBicUdpbA" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 🔎 Filtros disponibles

En la parte superior de la vista se puede aplicar un filtro para acotar la información:

* **Agente (usu)** → selección del agente del cual se desea ver el reporte.
* **Rango de fechas** → definir el período de tiempo a analizar (desde/hasta).

### 📋 Información del reporte

Al aplicar los filtros, se mostrará un listado con todos los tickets gestionados por el agente seleccionado. Los campos visibles incluyen:

* **Cliente** → nombre del cliente vinculado al ticket.
* **Número de ticket** → identificador único con acceso directo al detalle del caso.
* **Teléfono (Call ID)** → número de contacto del cliente.
* **Departamento** → área a la que pertenece el ticket (Soporte Técnico, Ventas, Facturación/Pagos, etc.).
* **Tema** → motivo de la consulta.
* **Fuente** → canal de comunicación utilizado (WhatsApp, llamada, etc.).
* **Encuesta de satisfacción (CSAT)** → respuestas del cliente si completó la encuesta.
* **Fecha de creación** → momento en que se generó el ticket.
* **Fecha de cierre** → momento en que fue cerrado.
* **Tiempo abierto (Lifetime)** → duración total del ticket desde su apertura hasta su cierre.
* **Asignado** → agente responsable que atendió el ticket.
* **Estado** → situación actual del ticket (ej. Cerrado, En progreso, etc.).

### 📤 Exportación del reporte

El sistema permite exportar la información completa del reporte en distintos formatos:

* **Excel**
* **CSV**
* **PDF**
* **Impresión directa**

Esto facilita la creación de reportes internos por agente, auditorías o métricas de desempeño.


# Reporte Tickets abiertos

Está pensada exclusivamente con fines informativos y de análisis. Desde aquí se puede obtener un reporte detallado de todos los tickets que se encuentran en curso dentro de Suricata.

<figure><img src="/files/hbZtVYKvvTxwdchLBIOD" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 🔎 Filtros disponibles

El reporte puede filtrarse por:

* **Rango de fechas** → permite definir un período específico para visualizar los tickets abiertos.

### 📋 Información del reporte

Una vez aplicado el filtro, se desplegará un listado con toda la información relevante de los tickets en progreso:

* **Cliente** → nombre del cliente asociado al ticket.
* **Número de ticket** → identificador único del caso, con acceso directo al detalle.
* **Teléfono** → número de contacto del cliente.
* **Departamento** → área encargada de gestionar el ticket (Ventas, Soporte Técnico, Facturación/Pagos, etc.).
* **Tema** → motivo o tipo de consulta.
* **Fuente** → canal de contacto utilizado (WhatsApp, llamada, etc.).
* **Encuesta de satisfacción (CSAT)** → respuestas del cliente si completó la encuesta.
* **Fecha de creación** → momento en que se generó el ticket.
* **Fecha de cierre** → (si aplica) momento en que se finalizó el ticket.
* **Tiempo abierto (Lifetime)** → duración total del ticket desde su creación.
* **Asignado** → agente que atendió o gestiona actualmente el ticket.
* **Estado** → muestra si el ticket se encuentra en progreso o pendiente.

### 📤 Exportación del reporte

El sistema permite **exportar** los datos del reporte en distintos formatos:

* **Excel**
* **CSV**
* **PDF**
* **Impresión directa**

Esto facilita la generación de reportes internos o auditorías sobre el estado actual de los tickets activos.


# Reporte de tickets por dia

La vista de **Reporte de Tickets por Día** permite visualizar de forma clara y resumida la cantidad de tickets creados diariamente en Suricata.\
Este reporte es ideal para realizar análisis de volumen de atención, identificar picos de actividad y comparar el desempeño por días de la semana.

<figure><img src="/files/CuhLPVzN2zFjN8DEsXuC" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 📋 Información del reporte

El listado muestra tres columnas principales:

* **Fecha** → día exacto en que se registraron los tickets.
* **Día de la semana** → indica a qué día corresponde cada fecha (Monday, Tuesday, etc.).
* **Total de tickets** → cantidad total de tickets creados ese día.

### 📤 Exportación del reporte

El reporte puede **exportarse o imprimirse** en distintos formatos para facilitar el análisis o la presentación de datos:

* **Excel**
* **CSV**
* **PDF**
* **Impresión directa**


# Promedio de resolución por día

La vista de **Promedio de Resolución por Día** muestra un resumen del **tiempo promedio (en horas)** que tardan los tickets en ser resueltos dentro de Suricata.\
Este reporte permite analizar la eficiencia del equipo de atención y detectar tendencias o demoras en la resolución de casos.

<figure><img src="/files/74wteXEUBdfRVH89JWBH" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 📋 Información del reporte

El listado contiene dos columnas principales:

* **Fecha** → día exacto del registro.
* **Tiempo Promedio de Resolución (horas)** → cantidad promedio de horas que demoraron los tickets en resolverse ese día.

Cada fila representa un día distinto y su correspondiente tiempo medio de resolución, calculado en base a todos los tickets cerrados durante esa jornada.

### 📤 Exportación del reporte

El reporte puede **exportarse o imprimirse** en distintos formatos para facilitar su análisis o presentación en reportes operativos:

* **Excel**
* **CSV**
* **PDF**
* **Impresión directa**


# Clientes


# Búsqueda por Cliente

La vista de **Búsqueda de Cliente** permite realizar una búsqueda exhaustiva de información sobre un cliente en particular dentro de Suricata.\
Esta funcionalidad está diseñada para centralizar en una sola pantalla toda la información relevante del cliente y su historial de contacto con la plataforma.

<figure><img src="/files/zLH2PeFxrkNZZk7M67lj" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 🔍 Tipos de búsqueda

El sistema permite buscar clientes utilizando dos criterios:

* **Número de cliente**
* **Número de documento (DNI)**

### 📋 Información del cliente

Una vez realizada la búsqueda, se muestra un panel con los siguientes datos:

* **Nombre completo del cliente**
* **Email registrado**
* **Dirección**
* **Número de WhatsApp**
* **Monto de deuda actual**
* **Estado de cuenta**
* **Dirección IP** (en caso de servicios activos asociados)

Además, se visualizan los indicadores de satisfacción del cliente:

* **C-SAT** → promedio de satisfacción del cliente según sus encuestas respondidas.
* **NPS** → puntaje de recomendación del cliente (aún en desarrollo).

### 💬 Historial de tickets

Debajo del panel de información se muestra el **historial completo de interacciones** del cliente, incluyendo todos los tickets generados.\
Cada registro contiene:

* **Número de ticket** → con enlace directo al chat o detalle del ticket.
* **Número de cliente**
* **Número de documento**
* **Nombre completo del cliente**
* **Fuente de contacto** (WhatsApp, Telefónica, Manual, etc.)
* **Fecha de creación del ticket**
* **Estado del ticket** (Abierto, Cerrado, En progreso, etc.)
* **Departamento** (Soporte Técnico, Ventas, Facturación, etc.)
* **Motivo de contacto**
* **Agente asignado**
* **Seguimiento** → detalle de las acciones realizadas en el ticket.
* **Órdenes de servicio** → si el cliente posee servicios o instalaciones vinculadas.

### 🏠 Clientes con múltiples servicios

En caso de que el cliente tenga **más de un servicio asociado**, la vista indicará **cada dirección correspondiente**, facilitando la identificación y gestión de sus diferentes conexiones o ubicaciones.

<figure><img src="/files/RMoIUgjDcnAUH6tzLa3L" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Crear Ticket Manual

Funcionalidad para la creación manual de tickets.

{% hint style="info" %}
**INTEGRACIONES HABILITADAS**

* ISPCUBE
* WISPRO
  {% endhint %}

{% embed url="<https://www.youtube.com/watch?v=N9gyxESS-aU>" %}
Creación de ticket manual
{% endembed %}

## Proceso

1. Selección de cliente.
2. Tabulación y creación de ticket.
3. Enviar whatsapp para abrir y asociar una conversación al ticket (opcional).

{% hint style="info" %}
**CONVERSACIONES**

Para asociar una conversación al ticket, el usuairo DEBE responder el whatsapp template saliente.

Recordar que estos mensajes tienen el costo de template saliente de Whatsapp.
{% endhint %}


# Operaciones


# Tareas


# Crear tarea asociada al ticket

## Crear una tarea asociada a un ticket

#### Paso 1: Ingresar a la vista del ticket &#x20;

<figure><img src="/files/GujhIttCKDGZoZzbem6a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Paso 2: Ir a Crear Tarea

<figure><img src="/files/NBp8MzzWHaOtMWSjDM8U" alt=""><figcaption><p>Sección Tareas en ticket</p></figcaption></figure>

#### Paso 3: Crear la tarea

<figure><img src="/files/E65q4bAV4yDHjsHWIhi5" alt=""><figcaption><p>Modal para crear tarea</p></figcaption></figure>

<br>


# Vista Tarea

## Vista Tarea

<figure><img src="/files/yiMvug2wgGHz1HzBaE4l" alt=""><figcaption><p>Vista Tarea</p></figcaption></figure>

### Informacion de tarea

* Nombre: Titulo de la tarea.
* Descripción: Detalle de la tarea.
* Agente asignado: Agente asignado a la la tarea.
* Estado: Estado de la tarea.
* Ticket de referencia: Número de ticket al cual esta asociada la tarea (opcional).
* Vencimiento: Fecha limite de vencimiento de la tarea.
* Creado: Fecha de creación de la tarea.

### Notas

Hilo de notas sobre la tarea.


# Mis Tareas

En esta pagina se encuentran las tareas propias del agente.

<figure><img src="/files/eIINweZhZe5Eiorq8SCz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/MISFJIZINikuh2BbZFWq" alt=""><figcaption><p>Vista de mis tareas</p></figcaption></figure>

* Número de la tarea
* Nombre de la tarea (título)
* Descripción de la tarea
* Ticket asociado a la tarea (si aplica)
* Fecha Limite de finalización (fecha limite de la tarea)
* Estado


# Lista de Tareas (supervisor)

Listado de todas las tareas abiertas.

<figure><img src="/files/ob4oTt1bJGwDLchWq1wu" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Reglas de Negocio


# Estado Nodos


# Vista Supervisor


# Ordenes de servicio


# Whatsapp Salientes


# Individual


# Masivo


# Custom

Menu personalizado. Proyecto custom.


# Ordenes de servicio

**🔹 ¿Cuándo se genera una Orden de Servicio?**

* [ ] Cuando el **ticket ingresado necesita intervención técnica o de segundo nivel.** Ejemplos: Enviar una cuadrilla técnica, realizar una nota de crédito, trabajos de campo, desconexiones, instalaciones, etc.).

Esta acción se centra en que el equipo de atención nivel uno o contact center, pueda **cerrar el ticket** para que el cliente tenga liberado el canal de comunicación sin perder visibilidad de la tarea necesaria a realizar por el equipo de segundo nivel.

### 🔹 ¿Cómo se genera la Orden?

1. **Se identifica el ticket** que necesita ser escalado a soporte Nivel 2.
2. **Ingresar al ticket** y dirigirse a la pestaña de **"Orden Servicio"**.
3. **Presionar el botón "Orden Servicio"**:

<figure><img src="/files/WOQLmdg1DRIZKyozPz7E" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* El sistema **completará automáticamente los campos**:

  * **Cliente**
  * **Dirección**
  * **Teléfono**

  **Opcionalmente se puede seleccionar el "Tipo de Orden".**  Por ejemplo, si el caso requiere una intervención técnica, seleccioná **Servicio Técnico**.

4. Una vez, descripto el trabajo a realizar para que el técnico tenga claridad, **se genera la orden.**&#x20;

### 🔹 ¿Qué sucede luego?

* La **orden queda registrada** en el mismo ticket.
* Se pueden generar **varias órdenes de servicio desde un mismo ticket**, si fuera necesario.
* Si el trabajo del **Nivel 1 ya se completó**, el ticket se puede **cerrar**, sin afectar el seguimiento de la orden, ya que:
  * ✅ La **orden queda abierta y asignada** al área técnica.
  * ✅ El **seguimiento de la orden** continúa por el canal interno de los técnicos.

### ¿Cómo funciona la gestión de Órdenes con Iclass?

Dentro del módulo de **Órdenes de Servicio**, las órdenes se pueden filtrar por:

* **Estado**: Abierto, En Progreso, Finalizado, Reprogramar
* **Tipo de Orden**: Según corresponda a la operación

<figure><img src="/files/7BEIovDRjMs2RDjSewLz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Una vez filtradas, se puede visualizar toda la información relevante:

* Estado de la orden
* Tipo de orden
* Fecha de creación
* N° de ticket vinculado
* Descripción del pedido
* Resolución
* Dirección y número de cliente
* Usuario que creó y usuario que cerró la orden
* Observación
* Teléfono del cliente

📌 Además:

* En la columna **“Ver”**, se puede acceder a la visualización completa de los datos del cliente y su ubicación.

<figure><img src="/files/oVbgNlium4oLwjg9p0ic" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

En la columna **“Seguimientos”**, se pueden cargar actualizaciones o comentarios relacionados a esa orden.

### 🔹 ¿Cómo cerrar una orden?

Cuando la orden fue solucionada, se puede **cerrar directamente desde la plataforma**, ingresando:

* **Resolución** (descripción de la solución)
* **Observación** (datos adicionales si aplica)

<figure><img src="/files/s7uWtl1Ymb0CMVfivHPK" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 🔹 Gestión de Ordenes en Iclass

Si se requiere generar una **Orden de Servicio en Iclass**, se hace clic en el botón amarillo correspondiente.\
Al hacerlo:

* Se importan automáticamente los **datos del cliente**.
* Se selecciona el **tipo de orden correspondiente a Iclass**.

<figure><img src="/files/bC0JF2NOFLkQBqviBeVz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Posteriormente:

* Se puede **consultar la orden generada** en Iclass desde la plataforma.
* La orden será enviada directamente a la **app de los técnicos**.
* Los técnicos podrán **cargar seguimientos** desde la app, y estos se reflejarán en Suricata.
* Si es necesario **reprogramar la orden**, se puede hacer directamente desde la app y el cambio impactará en Suricata, quedando en estado **Reprogramado**.

Una vez reprogramada, el técnico desde Suricata podrá **agendar un nuevo turno**.

### 🔹 ¿Qué sucede cuando el técnico finaliza la orden?

Cuando la orden es completada por el técnico:

* La orden pasa automáticamente a **Estado Cerrado**.
* El estado se replica directamente en Suricata.

Esto asegura que toda la trazabilidad de la orden quede documentada tanto en la app como en la plataforma.


# Whatsapp Salientes - Masivos

Desde esta funcionalida se podrán enviar plantillas de whatsapp a multiples contactos desde una sola acción adjuntando los datos desde una hoja de calculo.

<figure><img src="https://imgr.whimsical.com/object/E7vh4wfP3pycWkQ8rTvEHE" alt=""><figcaption><p>Proceso de envio</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**IMPORTANTE**

Todos los templates deben ser cargados por el equipo de Operaciones de Suricata para su posterior utilización.

Recuerda que todos los mensajes salientes tienen costo propio de whatsapp.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
**IMPORTANTE**

Recuerda que tu cuenta de WABA (Whatsapp Business API) tiene limite en la cantidad de mensajes que se pueden enviar. Esto dependerá de tu cuenta.

Suricata por seguridad, también limita la cantidad de mensajes salientes para cada cliente, en caso de superar el limite deberán solicitarle mas mensajes al equipo de soporte de **Suricata**.
{% endhint %}

## Paso a paso

<figure><img src="/files/zWG1Zy2isMUrjAUYcjHL" alt=""><figcaption><p>ventana de envio masivos</p></figcaption></figure>

### **1. ¿Qué variables tiene tu documento?**

Antes de que realices la carga del documento debes indicar las variables (nombre, teléfono, etc.), el dato que contiene y a qué columna pertenece. Las variables marcadas con \* son obligatorias.

### 2. Seleccione la plantilla que deseas enviar.

#### A. Seleccionar Plantilla

![](/files/3dlKUiv9DIal0Sh8f5iM)

#### B. Modelo de datos para la hoja de calculo

<figure><img src="/files/z32X8s8jYK0zzYKysiwN" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 3. Suba el documento con el listado de los usuarios a contactar.

{% hint style="warning" %}
⚠️ **IMPORTANTE**\
Verifica que todos los campos del documento se encuentren completos con las cabeceras que requiere el envío. No deben quedar espacios en blancos.
{% endhint %}

#### A. Documento requerido > subir el archivo

Podras ver una previsualización de los datos cargados en el link "ver listado de usuarios cargados".<br>


# Orden de Servicio - L2

## Proceso

<figure><img src="https://imgr.whimsical.com/object/YDDz1jBkZCMi1yZCvt4yff" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. Creación de un ticket.
2. Atención Call Center Nivel 1 - L1
3. Si se resuelve en L1, se cierra el ticket.
4. De no resolver, se creará una Orden de Servicio de nivel 2 - L2
5. Al crear esta Orden, se cerrará el Ticket L1 para continuar la gestion desde la Orden de Servicio. SIN Chatear con el usuario.
6. Si la orden de servicio, requiere visita técnica, se creará el respectivo ticket en ICLASS.

{% hint style="warning" %}

#### Gestión Visita Tecnica

Una vez creada la Orden en ICLASS, se gestiona desde alli y se utilizará la integracion nativa ICLASS - Suricata.
{% endhint %}

### Flujo Integracoin Nativa Suricata - IClass

<figure><img src="/files/lb4BuZrP18i2cWQV1XAN" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Lista de Ordenes de Servicio

<figure><img src="/files/Di5csEgRXsG0RAWcIIYd" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/6Gn6EDr7AT5jiPRzt67w" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Creación Orden de Servicio

<figure><img src="/files/2TUSswe5B53gK6bRHOoV" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Saliente CSAT (deprecado)

Realizar whatsapp salientes mediante templates con Whatsapp API oficial conectado por medio de Suricata Cx Cloud midiendo el CSAT del ticket seleccionado.

### Selección de motivo

Se seleccionarán todos los motivos de cierre que contengan la palabra 'csat' el cual podrás verlo dentro del despegable. Estos motivos pueden o no tener cargado un template de Whatsapp previo para que el usuario responda las preguntas del CSAT.

### Vista de tickets

<figure><img src="/files/yPyBuUrECkPvp87HcBMa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Enviar saliente

Si CSAT tiene un icono de Whatsapp, hace referencia a que ese ticket no ha tenido una encuesta. Presionando este icono mostrará el desplegable para envío del template ya configurado en la instancia del bot con su url correspondiente.

<figure><img src="/files/lJ9mKE30Or8faQTDtZo0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Otras Funcionalidades


# Configuración de TicketList

En esta sección es posible **ordenar y personalizar la vista de la TicketList**. Esta funcionalidad permite adaptar la lista de tickets según las necesidades de cada equipo, eligiendo qué campos se muestran y en qué orden.

***

<figure><img src="/files/ozu3liuM3A8mkZRL5NLR" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 📋 Campos Disponibles

En la ventana se listan los distintos campos que pueden ser configurados:

* **Ticket:** ID o número único del ticket.
* **Chat:** Información relacionada al chat.
* **Topic:** Motivo de contacto asignado al ticket.
* **Asignado:** Agente responsable del ticket.
* **Cliente:** Nombre y apellido del cliente (nya).
* **Prioridad:** Nivel de prioridad del ticket (Normal, Alta, Urgente).
* **Área:** Departamento o sector asignado.
* **Estado:** Estado actual (Abierto, En Progreso, Cerrado).
* **Tag:** Etiqueta personalizada.
* **Teléfono:** Número de contacto del cliente.
* **Creado:** Fecha de creación del ticket.
* **Source:** Fuente desde donde se generó el ticket (ejemplo: WhatsApp, Web, Email).

### 🔧 Acciones

* 🗑️ **Eliminar campo:** Se puede quitar un campo con el botón correspondiente.
* ↕️ **Reordenar:** Arrastrar los campos para modificar el orden en que se muestran en la TicketList.
* 💾 **Guardar orden:** Una vez realizadas las modificaciones, es necesario presionar este botón para aplicar los cambios.

{% hint style="warning" %}

### ⚠️ IMPORTANTE

Para agregar un campo nuevo como columna extra se debe pedir al departamento de soporte de Suricata,
{% endhint %}

### 📌 Aclaración

* Cada configuración de la TicketList puede ser personalizada cliente según la necesidad operativa y será igual para toda la plataforma. NO varia por usuario ni departamento.&#x20;
* Los campos ocultos (No) no serán visibles en la vista principal, pero seguirán existiendo en la base de datos.
* Una buena configuración de campos ayuda a que los agentes tengan **una vista más clara, rápida y adaptada** a su flujo de trabajo.


# Tags


# Respuestas rapidas

Guia para configurar atajos o mensajes predefinidos para la venta de chat del agente.

{% embed url="<https://drive.google.com/file/d/15J4Ny4njBOHh7leRebwVGCWvasKhXCU7/view?usp=drive_link>" %}

{% file src="/files/r84YQCisYPecVXSyYiu9" %}


# Topics


# Agentes

Creacion y adminsitración de Agentes

## Pasos para crear Agentes

1. Ir al menu e agentes

<div data-full-width="false"><figure><img src="/files/yiLtFZrBJ9tgTpo8ku8y" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

2. Venta de agentes - Agregar Nuevo Agente<br>

   <div data-full-width="true"><figure><img src="/files/JGsuqP6fs37lUWv94mKG" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
3. Setear el Usuario del Agente

<figure><img src="/files/AAE2UCSAIzatmtHLIQ6a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Detalles de la configuracion del usuario

<table><thead><tr><th width="156">Campo</th><th width="582">Detalle</th></tr></thead><tbody><tr><td>Nombre</td><td>Nombre del agente</td></tr><tr><td>Apellido</td><td>Apellido del agente</td></tr><tr><td>Email</td><td>Email del agente</td></tr><tr><td>Grupos</td><td>Departamentos de atención en los que el agente tendra acceso a los tickets no asignados. </td></tr><tr><td>Contraseña</td><td>Password del agente</td></tr><tr><td>Rol</td><td>Agente / Supervisor</td></tr><tr><td>Asignar</td><td>Si | Se le asignaran tickets de forma automatica en su hroario laboral si se encuentra conectado a la plataforma. <br><br>No | No se le asignaran tickets e forma automatica. Deberá reclamarlos</td></tr><tr><td>Interno</td><td>Numero de interno telefonico del agente provisto por Suricata.</td></tr></tbody></table>

## Gestión de Agentes Existentes

<figure><img src="/files/U27XKUM7Re6ROmFPJJa9" alt=""><figcaption><p>Detalle e Acciones</p></figcaption></figure>

### Acciones Sobre el Agente

1. Rol
2. Areas
3. Asignacion de ticket
4. Recibir notificacion por mail cuando se le asigna un ticket
5. Cambiar Password
6. Eliminar


# Configuración General


# Configuración de Asignación

Las asignaciones de tickets en cloud pueden ser de dos maneras. Automatica o manual.

## Asignación Automatica

Los tickets serán asignados por la plataforma bajo las siguientes reglas:&#x20;

* El departamento debe estar en horario de atención.
* El agente debe estar dentro de dicho departamento. LOGEADO.
* El ticket se asignará al agente que menos tickets abiertos asignados tenga.

## Asignacion Manual

* Los tickets se crearán al departamento correspondiente "sin asignar"
* Dichos tickets solo los podrá ver el agente que tenga permisos para ver el departamento en cuestion y los supervisores.
* El agente debe "reclamar" o "autoasignarse" el ticket manualmente.&#x20;
* Una vez se autoasigne el ticket, el resto de los agentes no podran verlo. Solo lo verá el agente quien reclamo el ticket y los supervisores.


# Chat interno

La funcionalidad de **Chat Internos entre Agentes** permite a los usuarios comunicarse directamente dentro de la plataforma Suricata, sin necesidad de salir del sistema.\
Esta herramienta está pensada para mejorar la coordinación entre los distintos agentes, agilizar respuestas y optimizar el flujo operativo.

<figure><img src="/files/EUfJjAIAqB4RTh7YzmsH" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 🟠 Cómo acceder al chat

En la esquina inferior derecha de la pantalla, se visualiza un **botón flotante de chat**.

* Si el ícono está acompañado de un punto rosado 🔴, significa que hay mensajes nuevos sin leer.
* Al hacer clic en el ícono, se despliega la ventana de chat.

### 👥 Selección de usuario

Al abrir la ventana, se mostrará un campo para **seleccionar el usuario** con quien se desea iniciar la conversación.

* Solo aparecerán los **agentes que se encuentren en línea**.
* En el listado se muestra el **nombre del usuario** y su **correo asociado**.

<figure><img src="/files/q1LNZqL5ZpixBdLE1Ugm" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="danger" %}
**IMPORTANTE:**\
**No se puede recibir ni enviar imágenes, videos, archivos u audios.**
{% endhint %}


# Totem Mostrador

## 📌 Descripción

La **Turnera de Suricata Cloud** permite gestionar el flujo de atención presencial de forma ordenada y eficiente, tanto para clientes como para no clientes. A través de un sistema de solicitud y visualización de turnos en tiempo real, los merchants pueden optimizar la atención en sucursales, reducir tiempos de espera y mejorar la experiencia de sus usuarios.

## 🖥 Solicitar Turno

{% embed url="https\://{merchant}.suricata.cloud/solicitarturno" %}

Este URL debe agregarse en una pantalla touchscreen o computadora en la recepción de la oficina de atención.

<figure><img src="/files/jVtgsVpHgr1GccClS6uf" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Flujo de uso:**

1. El usuario indica si es cliente o no.
2. Según la selección, el sistema continúa con las preguntas necesarias para registrar el turno.
3. Una vez completado, el turno queda en cola para ser llamado por un agente.

## 📺 Pantalla Turno

{% embed url="https\://{merchant}.suricata.cloud/pantallaturno" %}

<figure><img src="/files/mhpDaNuBSXEnXSnFmtJa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esta URL debe mostrarse en un monitor o pantalla visible para los usuarios en sala de espera.\
En ella se actualizan automáticamente los llamados a turnos, mostrando en tiempo real el número y agente que atenderá.

## 👩‍💼 Agente

En la vista del agente dentro de Suricata Cloud:

* Al asignarse un turno, el agente puede **llamarlo presencialmente** con el botón correspondiente.
* Una vez finalizada la atención, el agente debe **finalizar el turno** para liberar el flujo.

<figure><img src="/files/8NuREDlveGYeC97Hpfvm" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Botones principales:**

**Llamar a presencial:** Notifica en la pantalla de turnos que el cliente debe acercarse.

<figure><img src="/files/SuoX1VxCPCR4bc2iw2GM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Finalizar turno:** Marca el turno como cerrado, habilitando al agente para tomar el siguiente.

<figure><img src="/files/prZZZanhYBqDtTfYHmZT" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Aviso de pagos y facturas pendientes (Integración con WispHub)

Suricata permite enviar mensajes masivos a sus clientes utilizando directamente la información de facturación registrada en **WispHub**.

Esto le permite notificar de forma automática y ordenada a todos los clientes con facturas pendientes o enviar avisos de pago, sin necesidad de exportar planillas ni cargar datos manualmente.

<figure><img src="/files/OnjsOja0nWopQuVkPt5l" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 🔎 Paso 1: Filtrar la información

Al ingresar al módulo de **Facturas WispHub**, el primer paso es configurar los filtros:

* 📅 **Fecha emisión desde / hasta**
* 📂 **Tipo de consulta**:
  * Facturas pendientes
  * Avisos de pago

En el ejemplo visual, se están consultando **facturas pendientes hasta la fecha seleccionada**.

Esto permite trabajar únicamente sobre el período que se desea notificar.

***

### 📊 Información que muestra el sistema

Una vez realizada la búsqueda, la plataforma muestra:

#### ✅ Resumen general

* Total de facturas encontradas
* Cantidad de clientes **con teléfono**
* Cantidad de clientes **sin teléfono**
* Código país detectado para WhatsApp

Esto es clave porque permite saber inmediatamente cuántos clientes podrán ser notificados.

***

#### 📋 Listado detallado

El sistema muestra en detalle:

* ID de factura
* Fecha de emisión
* Estado
* Importe
* Zona
* Descripción del servicio
* Cliente
* Número de teléfono

Solo se listan los clientes que tienen teléfono cargado.

***

### 📲 Paso 2: Seleccionar y enviar

Desde el listado se puede:

* ✔️ Seleccionar clientes individualmente
* ✔️ Seleccionar todos los clientes filtrados
* 📤 Presionar **"Enviar seleccionadas"**

De esta manera, Suricata envía automáticamente el mensaje de aviso correspondiente a cada cliente.

<figure><img src="/files/pq5Cq4ttIorzkPAWc4Lh" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### 🔄 Actualización automática

A medida que los clientes van pagando sus facturas:

* Dejan de aparecer en el listado de pendientes.
* El sistema siempre refleja la información actualizada directamente desde WispHub.

Esto evita envíos duplicados o notificaciones innecesarias.

***

## 🚀 Beneficios para su empresa

#### Integración directa con WispHub

La información se obtiene directamente desde su sistema de gestión.\
No es necesario exportar Excel ni realizar cargas manuales.

#### Ahorro de tiempo operativo

Permite notificar a cientos de clientes en segundos.

#### Reducción de morosidad

Recordatorios automáticos y oportunos aumentan la tasa de pago.

#### Información siempre actualizada

Los datos reflejan el estado real de facturación.\
Si un cliente paga, desaparece automáticamente del listado.

#### Control y visibilidad

Puede visualizar:

* Cuántos clientes serán notificados
* Cuántos no tienen teléfono cargado
* Totales por período


# Agente de Ventas Inteligente

#### **Suri IA — Agente de Ventas Inteligente**

Suri IA es el nuevo asistente comercial automatizado desarrollado por **Suricata Cx**, diseñado para potenciar la gestión de ventas de ISPs y empresas de servicios.

Combina **inteligencia conversacional avanzada**, **automatización multicanal** y **procesamiento contextual** para generar, calificar y acompañar oportunidades de venta de principio a fin.

💬 **Principales capacidades:**

* Atención inmediata por **WhatsApp, webchat y redes sociales**.
* **Calificación automática de leads** según la ubicación del cliente, los productos disponibles y las zonas de cobertura.
* Permite **cargar los polígonos de cobertura** directamente en Suricata Cx, para que el agente pueda solicitar la **ubicación del lead** y determinar al instante si el servicio está disponible en su zona.
* Permite **configurar los productos y servicios ofrecidos**, junto con una **descripción detallada y las áreas en las que se comercializan**, para que la IA pueda realizar una gestión de venta precisa y contextual.
* **Escalamiento automático** al equipo humano cuando la oportunidad está lista para cierre.
* **Aprendizaje continuo** basado en métricas reales de conversación y conversión.

{% hint style="info" %}
🔗 **Objetivo:**\
Acelerar la respuesta comercial, mejorar la conversión y optimizar el tiempo del equipo de ventas, permitiendo que cada consulta se transforme en una oportunidad gestionada con inteligencia.
{% endhint %}


# General

Horarios y Canales de atención del equipo de Soporte y Operaciones de Suricata Cx.

## ⏰Horarios de atención

* **Sabados**: Emergencias
* **Lunes a Viernes**: 9 a 20hs (ARG GMT-3)

## Canales

* [**Plataforma Suricata Cloud**](/soporte/ticket-de-soporte)
* **Email**: <support@suricata.la>
* **Whatsapp**: +5491173901003

{% embed url="<https://chat.whatsapp.com/L0kRdeaks9eKEZPBK4WHhI>" %}


# Ticket de Soporte

Para crear un ticket de soporte al equipo de atención al cliente de suricata.

{% hint style="info" %}
**Importante**

Solo los Supervisores pueden crear tickets de soporte.
{% endhint %}

{% embed url="<https://youtu.be/6IUVr-13rnA>" %}

## Paso 1

1. Ir a la opción soporte del menu latera.
2. Ir a crear ticket de soporte a la burbuja que se encuentra debajo a la derecha.

<figure><img src="/files/imnPBwrJm21FLAyOc591" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3. Seleccion\
   \- Departamento\
   \- Motivo\
   \- Descripción
4. Crear ticket

<figure><img src="/files/1dtviYauYKla7dqU5VWB" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Vista Tickets Pendientes

En esta vista encontraran los casos de soporte creados aún en proceso (abiertos). Junto con sus detalles.

<figure><img src="/files/bOtlhY9pe0AK6I250CeP" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Hilo del ticket

Haciendo click en el número del ticket, podrá acceder a la comunicación directa con el equipo de soporte. Ordenandose de lado izquierdo los mensajes propios y de derecho los del operador del equipo de soporte de Suricata.

<figure><img src="/files/tqoWhwitxrMAOIfbhxM8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


# Suri Labs

[Suri Lab](/suri-lab/general)


# General

## Introducción

**Suricata Labs** es el espacio dentro de Suricata Cx dedicado a la **gestión de nuevas funcionalidades** (“features”) solicitadas por los merchants.\
Su objetivo es centralizar, transparentar y priorizar el ciclo de vida de cada pedido, permitiendo a los supervisores proponer mejoras y al resto de los merchants participar en la votación de las mismas.

De esta manera, Suricata Labs funciona como un **laboratorio colaborativo de innovación**, donde las ideas pasan por un proceso claro antes de llegar a producción.

<figure><img src="/files/Ai24AMvySNMqBRCcBV7n" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

## Flujo de un pedido

Cada feature solicitada transita las siguientes etapas:

1. **Solicitud nueva feature** → el merchant supervisor carga el requerimiento en Suricata Labs.
2. **Revisión técnica** → el equipo de Suricata evalúa factibilidad técnica y necesidad funcional.
3. **Aprobación del requerimiento** → se aprueba o rechaza según impacto y viabilidad.
4. **Votación de merchants** → todos los merchants pueden votar para priorizar.
5. **Estimación & asignación a desarrollo** → el requerimiento se envía a desarrollo con fecha estimada.
6. **QA interno (Suricata)** → validación técnica y funcional interna.
7. **Beta & QA merchants** → prueba piloto con merchants seleccionados.
8. **LIVE** → la funcionalidad se libera en producción para todos los merchants.

***

### Estados visibles en la plataforma

Los pedidos aparecen en la interfaz de Suricata Labs en tres segmentos principales:

* **Mis pedidos (Creado):** solicitudes cargadas por el merchant aún no evaluadas.
* **Aceptados para votar:** pedidos que pasaron la revisión inicial y están disponibles para votación.
* **En proceso / publicados:** pedidos aprobados y en curso de desarrollo o ya liberados.

***

### Roles y permisos

* **Supervisores de merchants:** pueden crear nuevas solicitudes y votar en las existentes.
* **Merchants:** pueden participar en la votación.
* **Equipo Suricata:** realiza revisión técnica, QA interno y gestiona el delivery.

***

### Beneficios de Suricata Labs

* Priorización transparente basada en la comunidad de merchants.
* Visibilidad total del estado de cada requerimiento.
* Proceso estandarizado desde la idea hasta la liberación en producción.
* Mayor alineación entre necesidades de los merchants y roadmap de Suricata.


# En Desarrollo

Listado de todos los proyectos y nuevas funcionalidades de producto que actualmente se encuentran en desarrollo.


# Suri Sales Agent

**Suri Sales Agent** es el agente virtual de Suricata diseñado especialmente para ISPs.\
Convierte las consultas de tus potenciales clientes en ventas reales, validando la cobertura 📍 y ofreciendo en segundos el plan ideal según sus necesidades.

Con un estilo cercano, en el idioma local y con precios finales siempre claros, **Suri Sales Agent** guía a tus leads en todo el proceso: desde compartir su ubicación hasta elegir el plan y dejar sus datos. Al finalizar, genera automáticamente un ticket en Suricata para que tu equipo comercial solo tenga que coordinar la instalación.

✅ Cobertura validada en tu propio mapa\
✅ Presentación automática de tus planes y precios\
✅ Captura de leads de valor con datos completos\
✅ Integración 100% con tu operación Suricata

<figure><img src="/files/a8qGgLNSSp6HEmnk2fCL" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Uso

El Agente de inteligencia artificial, atenderá a su client una vez que dentro de la rama de atención de su bot conectado por medio de Suricta Cx realice una consulta comercial como no cliente.&#x20;

Luego de la gestión de Suri Sales Agent, se creará un ticket en Suricta Cloud dentro del departamento de ventas, el mismo puede ser de estos tipos:&#x20;

* <mark style="color:green;">Venta</mark>
* <mark style="color:green;">Venta Alto Valor</mark>
* <mark style="color:orange;">Venta Borderline</mark>
* <mark style="color:orange;">Fuera de cobertura</mark>
* <mark style="color:red;">Sin Interes</mark>

{% hint style="warning" %}

## Requisitos

* Tener operación activa en **Suricata Cx**
* **Tener activa la esta funcionalidad**
* Esta funcionalidad incurrirá en gastos extras productos de los tokens generados por **Open IA**&#x20;
  {% endhint %}

## Configuración

### Zona de cobertura

La zona de cobertura puede definirse de dos maneras.&#x20;

1. Dibujandola en el mapa de cobertura dentro de Suricat cloud en la dirección:\
   <https://www.{merchant}.suricata.cloud/coverage>
2. O bien remitiendo un archivo de exportación de los poligonos de las zonas de cobertura provenientes de su google mymaps o similar.&#x20;

<figure><img src="/files/CrOcRFzlnGmGClm1m97k" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Servicios

Deberá cargar los planes o abonos disponibles indicando:&#x20;

* Nombre del plan
* Descripcion (ser lo más detallado posible)
* Precio
* Zonas de covertura donde brinda ese servicio.

### Adicional

* Idioma Local
* Tono comunicacional
* Opcional: Pago instalación por medio de [Pagoralia](https://pagoralia.com/) en flujo de contratación.


# Beta


# SLA Operación

Gestion de los Service Level Agreements en Suricata Cloud

{% hint style="info" %}
**INTRODUCIÓN**\
Un SLA (Service Level Agreement) en Suricata Cloud se utiliza para definir el tiempo de vida de un ticket de soporte, es decir, el tiempo máximo en el que debe resolverse. Este tiempo puede configurarse según el motivo del contacto (topic), y por defecto, el límite será de 24 horas.
{% endhint %}

## SLA - Funcionalidad

Dentro de la vista de tickets, aquellos que superen las horas límite para su resolución se resaltarán en color rojo.

Esta regla se puede configurar según el motivo de contacto

<figure><img src="/files/Af91N9KnT1yeYtek8tVY" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## SLA - Configuración

La misma se puede realizar desde la sección crear o modificar Topic en el campo SLA.  Siempre se deberá poner el tiempo limite deseado en minutos.

<figure><img src="/files/cnqjYF2c9xYsdKEM8Vhj" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
**Importante**\
El SLA siempre estará configurado predeterminadamente en 24hs (1440 Minutos).
{% endhint %}


# Inactividad Usuario (cliente)

## ⏳ Inactividad dentro del Chat

Cuando un cliente no responde el chat por un tiempo determinado esta regla cerrará automaticamente el chat y ticket del cliente.&#x20;

**Configuración**

* Tiempo de inactividad del usuario desde el último mensaje del Agente.
* Mensaje de despedida.

{% hint style="info" %}

#### Seteo por defecto

El seteo por defecto de esta funcionabilidad es APAGADO.

En caso de requerirla, cree un ticket de soporte al equipo de Operaciones de Suricata indicando:&#x20;

* Tiempo de inactividad para el cierre de la conversacion.
* Mensaje para indicarle al usuario.
  {% endhint %}


# Inactividad Agente

Suricata permite automatizar la gestión de tickets cuando un agente queda inactivo u offline, asegurando continuidad operativa y mayor eficiencia en la atención.

## 📋 Inactividad en la Lista de Tickets

Si un agente no realiza ninguna acción en su listado durante el tiempo definido (<mark style="color:green;">por defecto, 60 minutos</mark>), el sistema lo **deslogueará de la plataforma automáticamente**.

* Ayuda a mantener el flujo de trabajo activo.
* Se puede configurar el tiempo de inactividad según las necesidades de cada empresa.

## ⏳ Inactividad dentro del Ticket

Cuando un agente mantiene abierto un ticket sin actividad durante un tiempo determinado, el sistema lo **redireccionará automáticamente** al dashboard.


# Copy of Inactividad Agente

Suricata permite automatizar la gestión de tickets cuando un agente queda inactivo u offline, asegurando continuidad operativa y mayor eficiencia en la atención.

## 🔁 Desasignación de Tickets en Agentes Offline

El sistema verifica cada 5 minutos si hay agentes desconectados. Si detecta inactividad, desasigna automáticamente los tickets asignados a esos agentes.

* Se puede activar o desactivar por Departamento.
* Permite evitar cuellos de botella si un agente se desconecta sin cerrar su sesión.

## 📋 Inactividad en la Lista de Tickets

Si un agente no realiza ninguna acción en su listado durante el tiempo definido (<mark style="color:green;">por defecto, 60 minutos</mark>), el sistema lo **deslogueará de la plataforma automáticamente**.

* Ayuda a mantener el flujo de trabajo activo.
* Se puede configurar el tiempo de inactividad según las necesidades de cada empresa.

## ⏳ Inactividad dentro del Ticket

Cuando un agente mantiene abierto un ticket sin actividad durante un tiempo determinado, el sistema lo **redireccionará automáticamente** al dashboard.

Opciones configurables por Departamento:

* **Desasignar** el ticket para que otro agente lo pueda tomar.
* **Mantener asignado** el ticket al agente original (<mark style="color:green;">comportamiento por defecto</mark>).

## ⚠️ Inactividad por FRT (First Response Time)

Si un ticket fue asignado pero el agente no responde el primer mensaje en el tiempo establecido, el sistema lo desasignará automáticamente.

* **Estado por defecto:** <mark style="color:green;">Desactivado</mark>.
* **Tiempo por defecto:** <mark style="color:green;">15 minutos</mark>.
* Configurable por Departamento.