# Ordenes de servicio

**🔹 ¿Cuándo se genera una Orden de Servicio?**

* [ ] Cuando el **ticket ingresado necesita intervención técnica o de segundo nivel.** Ejemplos: Enviar una cuadrilla técnica, realizar una nota de crédito, trabajos de campo, desconexiones, instalaciones, etc.).

Esta acción se centra en que el equipo de atención nivel uno o contact center, pueda **cerrar el ticket** para que el cliente tenga liberado el canal de comunicación sin perder visibilidad de la tarea necesaria a realizar por el equipo de segundo nivel.

### 🔹 ¿Cómo se genera la Orden?

1. **Se identifica el ticket** que necesita ser escalado a soporte Nivel 2.
2. **Ingresar al ticket** y dirigirse a la pestaña de **"Orden Servicio"**.
3. **Presionar el botón "Orden Servicio"**:

<figure><img src="https://2252876558-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkF0pQtv0KxapDu1rbMf3%2Fuploads%2FuzN8Kcfwpm3EsO5Z0LJ2%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=9f14ef68-f567-40db-8fd8-06055c01c02c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* El sistema **completará automáticamente los campos**:

  * **Cliente**
  * **Dirección**
  * **Teléfono**

  **Opcionalmente se puede seleccionar el "Tipo de Orden".**  Por ejemplo, si el caso requiere una intervención técnica, seleccioná **Servicio Técnico**.

4. Una vez, descripto el trabajo a realizar para que el técnico tenga claridad, **se genera la orden.**&#x20;

### 🔹 ¿Qué sucede luego?

* La **orden queda registrada** en el mismo ticket.
* Se pueden generar **varias órdenes de servicio desde un mismo ticket**, si fuera necesario.
* Si el trabajo del **Nivel 1 ya se completó**, el ticket se puede **cerrar**, sin afectar el seguimiento de la orden, ya que:
  * ✅ La **orden queda abierta y asignada** al área técnica.
  * ✅ El **seguimiento de la orden** continúa por el canal interno de los técnicos.

### ¿Cómo funciona la gestión de Órdenes con Iclass?

Dentro del módulo de **Órdenes de Servicio**, las órdenes se pueden filtrar por:

* **Estado**: Abierto, En Progreso, Finalizado, Reprogramar
* **Tipo de Orden**: Según corresponda a la operación

<figure><img src="https://2252876558-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkF0pQtv0KxapDu1rbMf3%2Fuploads%2FHkjWobZ3795d33RNnoSy%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=3b192c11-cb40-46d7-b160-fb46ff288de9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Una vez filtradas, se puede visualizar toda la información relevante:

* Estado de la orden
* Tipo de orden
* Fecha de creación
* N° de ticket vinculado
* Descripción del pedido
* Resolución
* Dirección y número de cliente
* Usuario que creó y usuario que cerró la orden
* Observación
* Teléfono del cliente

📌 Además:

* En la columna **“Ver”**, se puede acceder a la visualización completa de los datos del cliente y su ubicación.

<figure><img src="https://2252876558-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkF0pQtv0KxapDu1rbMf3%2Fuploads%2FfPChqOkk08gqwt3x0zSF%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=d7298f35-70f4-4927-9219-6ce21c228bbe" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

En la columna **“Seguimientos”**, se pueden cargar actualizaciones o comentarios relacionados a esa orden.

### 🔹 ¿Cómo cerrar una orden?

Cuando la orden fue solucionada, se puede **cerrar directamente desde la plataforma**, ingresando:

* **Resolución** (descripción de la solución)
* **Observación** (datos adicionales si aplica)

<figure><img src="https://2252876558-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkF0pQtv0KxapDu1rbMf3%2Fuploads%2FT0Yoq1oe2OnbUk8YTMZL%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=15305e21-cc3e-400a-828b-547e2c169f3a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 🔹 Gestión de Ordenes en Iclass

Si se requiere generar una **Orden de Servicio en Iclass**, se hace clic en el botón amarillo correspondiente.\
Al hacerlo:

* Se importan automáticamente los **datos del cliente**.
* Se selecciona el **tipo de orden correspondiente a Iclass**.

<figure><img src="https://2252876558-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FkF0pQtv0KxapDu1rbMf3%2Fuploads%2F6nvgyhURO15YhhBWkhls%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=2d9b83bf-70c6-416c-acaf-aaafbacc0bf2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Posteriormente:

* Se puede **consultar la orden generada** en Iclass desde la plataforma.
* La orden será enviada directamente a la **app de los técnicos**.
* Los técnicos podrán **cargar seguimientos** desde la app, y estos se reflejarán en Suricata.
* Si es necesario **reprogramar la orden**, se puede hacer directamente desde la app y el cambio impactará en Suricata, quedando en estado **Reprogramado**.

Una vez reprogramada, el técnico desde Suricata podrá **agendar un nuevo turno**.

### 🔹 ¿Qué sucede cuando el técnico finaliza la orden?

Cuando la orden es completada por el técnico:

* La orden pasa automáticamente a **Estado Cerrado**.
* El estado se replica directamente en Suricata.

Esto asegura que toda la trazabilidad de la orden quede documentada tanto en la app como en la plataforma.