Ordenes de servicio

🔹 ¿Cuándo se genera una Orden de Servicio?

• Cuando el ticket ingresado necesita intervención técnica o de segundo nivel. Ejemplos: Enviar una cuadrilla técnica, realizar una nota de crédito, trabajos de campo, desconexiones, instalaciones, etc.).

Esta acción se centra en que el equipo de atención nivel uno o contact center, pueda cerrar el ticket para que el cliente tenga liberado el canal de comunicación sin perder visibilidad de la tarea necesaria a realizar por el equipo de segundo nivel.

🔹 ¿Cómo se genera la Orden?

1. Se identifica el ticket que necesita ser escalado a soporte Nivel 2.

2. Ingresar al ticket y dirigirse a la pestaña de "Orden Servicio".

3. Presionar el botón "Orden Servicio":

• El sistema completará automáticamente los campos:

  • Cliente

  • Dirección

  • Teléfono

  Opcionalmente se puede seleccionar el "Tipo de Orden". Por ejemplo, si el caso requiere una intervención técnica, seleccioná Servicio Técnico.

1. Una vez, descripto el trabajo a realizar para que el técnico tenga claridad, se genera la orden.

🔹 ¿Qué sucede luego?

• La orden queda registrada en el mismo ticket.

• Se pueden generar varias órdenes de servicio desde un mismo ticket, si fuera necesario.

• Si el trabajo del Nivel 1 ya se completó, el ticket se puede cerrar, sin afectar el seguimiento de la orden, ya que:

  • ✅ La orden queda abierta y asignada al área técnica.

  • ✅ El seguimiento de la orden continúa por el canal interno de los técnicos.

¿Cómo funciona la gestión de Órdenes con Iclass?

Dentro del módulo de Órdenes de Servicio, las órdenes se pueden filtrar por:

• Estado: Abierto, En Progreso, Finalizado, Reprogramar

• Tipo de Orden: Según corresponda a la operación

Una vez filtradas, se puede visualizar toda la información relevante:

• Estado de la orden

• Tipo de orden

• Fecha de creación

• N° de ticket vinculado

• Descripción del pedido

• Resolución

• Dirección y número de cliente

• Usuario que creó y usuario que cerró la orden

• Observación

• Teléfono del cliente

📌 Además:

• En la columna “Ver”, se puede acceder a la visualización completa de los datos del cliente y su ubicación.

En la columna “Seguimientos”, se pueden cargar actualizaciones o comentarios relacionados a esa orden.

🔹 ¿Cómo cerrar una orden?

Cuando la orden fue solucionada, se puede cerrar directamente desde la plataforma, ingresando:

• Resolución (descripción de la solución)

• Observación (datos adicionales si aplica)

🔹 Gestión de Ordenes en Iclass

Si se requiere generar una Orden de Servicio en Iclass, se hace clic en el botón amarillo correspondiente. Al hacerlo:

• Se importan automáticamente los datos del cliente.

• Se selecciona el tipo de orden correspondiente a Iclass.

Posteriormente:

• Se puede consultar la orden generada en Iclass desde la plataforma.

• La orden será enviada directamente a la app de los técnicos.

• Los técnicos podrán cargar seguimientos desde la app, y estos se reflejarán en Suricata.

• Si es necesario reprogramar la orden, se puede hacer directamente desde la app y el cambio impactará en Suricata, quedando en estado Reprogramado.

Una vez reprogramada, el técnico desde Suricata podrá agendar un nuevo turno.

🔹 ¿Qué sucede cuando el técnico finaliza la orden?

Cuando la orden es completada por el técnico:

• La orden pasa automáticamente a Estado Cerrado.

• El estado se replica directamente en Suricata.

Esto asegura que toda la trazabilidad de la orden quede documentada tanto en la app como en la plataforma.